Lorsqu’une entreprise reçoit des appels téléphoniques de clients ou de prospects, il est important de pouvoir les qualifier correctement afin de pouvoir y répondre de manière efficace et efficiente.
Cela permettra de maximiser les chances de répondre aux besoins de chaque appelant et d’améliorer la qualité de service de l’entreprise. Dans cet article, nous verrons les différentes façons de qualifier les appels entrants et comment cela peut aider votre entreprise.
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Plan de l'article
Qu’est-ce que la qualification des appels entrants ?
La qualification des appels entrants est un élément clé pour offrir un service de qualité à ses clients. Pour les entreprises, il est donc essentiel d’utiliser les bonnes pratiques pour collecter les informations nécessaires sur l’appelant et sur le motif de son appel.
Selon https://www.dexem.com/, la collecte de ces informations peut se faire de manière manuelle ou automatique en utilisant des outils de gestion des appels entrants. Ces derniers permettent de trier et de classer les appels en fonction de leur pertinence et de leur importance, ce qui permet aux agents de prioriser les appels à traiter en fonction de leur niveau de criticité.
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Comment qualifier les appels entrants ?
Il existe plusieurs façons de qualifier les appels entrants. Voici quelques méthodes courantes :
- L’utilisation d’un système de réponse vocale interactive (RVI) : Cette méthode permet de recueillir les informations de base sur l’appelant et de le diriger vers le service approprié en fonction de la nature de son appel. Le RVI peut être configuré pour poser des questions spécifiques afin de qualifier l’appelant et son besoin.
- L’utilisation d’un logiciel de centre d’appels : Ce type de logiciel permet de collecter et de stocker des informations sur les appels entrants, y compris le numéro de téléphone de l’appelant, la date et l’heure de l’appel, le service demandé, etc. Cette méthode permet de mieux gérer les appels entrants en les triant selon leur importance et de les diriger vers les agents les plus appropriés pour y répondre.
- L’utilisation d’un formulaire de qualification d’appels : Cette méthode consiste à poser des questions spécifiques à l’appelant pour mieux comprendre son besoin et ainsi lui offrir une réponse appropriée. Le formulaire peut être rempli en ligne ou par téléphone.
Pourquoi est-il important de qualifier les appels entrants ?
Qualifier les appels entrants est important pour plusieurs raisons :
- Amélioration de la qualité de service : En qualifiant les appels entrants, les entreprises peuvent offrir un meilleur service à leurs clients et améliorer leur satisfaction. Les appels sont traités de manière plus efficace et les clients ont l’impression d’être pris en compte de manière personnalisée.
- Augmentation de la productivité : La qualification des appels entrants permet aux entreprises de mieux gérer leur flux d’appels. Les appels sont triés selon leur pertinence et sont dirigés vers les agents les plus compétents pour y répondre. Cela permet de réduire le temps de traitement des appels et d’augmenter la productivité des agents.
- Identification des tendances : En collectant des informations sur les appels entrants, les entreprises peuvent identifier les tendances et les problèmes récurrents. Cela peut aider à améliorer les processus et les services proposés par l’entreprise.
Comment améliorer la qualification des appels entrants ?
Voici quelques conseils pour améliorer la qualification des appels entrants :
Utiliser des outils de gestion des appels entrants
Il est important d’utiliser des outils de gestion des appels entrants, tels que des logiciels de centre d’appels ou des systèmes de réponse vocale interactive. Ces outils permettent de collecter des informations sur les appels entrants et de les trier selon leur pertinence. Ils permettent également de diriger les appels vers les agents les plus compétents pour y répondre.
Former les agents de centre d’appels
Les agents de centre d’appels doivent être formés pour bien comprendre l’importance de la qualification des appels entrants. Ils doivent savoir comment poser les bonnes questions pour collecter les informations nécessaires et comment trier les appels selon leur pertinence.
Une formation régulière permettra aux agents de mieux comprendre les besoins des clients et d’offrir un meilleur service.
Personnaliser la réponse
La personnalisation de la réponse est essentielle pour offrir un service de qualité. Les entreprises doivent s’assurer que les agents ont accès aux informations sur l’appelant et son historique avec l’entreprise. Cela leur permettra d’offrir une réponse personnalisée et adaptée aux besoins de chaque client.
