Service client, L’importance de la résolution au premier contact

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La résolution au premier contact, est un indicateur de l’assistance téléphonique et est liée à la satisfaction du client. Tout besoin du client résolu au premier contact constitue une garantie de satisfaction.

La diversité des canaux dont le client dispose pour contacter une entreprise est très importante dans un service de fidélisation client call centre en Tunisie

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Stratégies pour améliorer votre service client

Lorsque les mails et appels téléphoniques ne sont pas répondus, les vendeurs font de mauvais gestes lorsqu’ils servent un client dans un établissement, les offres ne sont pas respectées, bref, tout cela affecte les ventes que vous pouvez avoir et aussi la réputation de l’entreprise.

Écouter le client

Il est évident que la meilleure chose est d’écouter le client, de lui accorder une attention personnalisée, de lui offrir plus qu’il ne l’attend, de prendre des décisions en pensant toujours à améliorer notre service ou produit.

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Opter pour des enquêtes de satisfaction

Pour fournir un excellent service, il est nécessaire de savoir ce que le client pense de votre marque, produit ou service, et ainsi utiliser ces informations pour agir et créer des plans de travail qui profitent à la fidélisation et à une meilleure expérience client.

Fidéliser les clients

Construire un lien de confiance avec le client est essentiel, non seulement il suffit qu’il se sente attiré par votre produit ou service dans un premier temps, c’est un excellent début, mais pour que vous puissiez fidéliser le client, afin qu’il revienne et encore une fois, il est nécessaire de créer de bonnes expériences, non seulement quand on les cherche ou en a besoin, mais pour anticiper leurs besoins et s’assurer de la fidélisation de la clientèle.

Définissez les bons KPI du service client

Pour optimiser à la fois le taux de satisfaction client et l’utilisation de vos ressources humaines, il est indispensable de disposer d’une liste précise d’indicateurs de performance de votre service client.

Avoir des KPI de service client vous aidera à observer l’impact positif ou négatif de vos initiatives. Mesurer la performance de votre entreprise vous donnera une idée plus objective des forces et faiblesses de votre service client.

Avantages de la résolution de premier contact

Lorsqu’un client parvient à résoudre une question ou un incident lors du premier contact avec le centre d’appels en Tunisie, la satisfaction est augmentée par les facteurs suivants :

Perception de l’efficacité

La résolution lors du premier contact est l’un des facteurs que les clients apprécient le plus lorsqu’ils interagissent avec une entreprise. Sa réalisation est perçue de manière positive, car elle est effectivement identifiée.

Perception du professionnalisme

En plus de l’efficacité, la résolution au premier contact transmet le professionnalisme des agents qui gèrent le support client. Une qualité extrapolée à l’entreprise même qu’ils représentent.

Réduction de l’effort client

L’effort du client est réduit lorsque le problème à soulever est résolu lors de la première consultation. Par conséquent, la résolution du premier contact est une priorité dans les services à la clientèle. Le gain de temps que cela implique ne doit pas être confondu avec la brièveté de la gestion, car dans toute assistance professionnelle, il est nécessaire d’investir le temps dont le client a besoin.

En revanche, la résolution au premier contact est liée au service client proactif, une des actions que nous verrons ci-dessous.

Comment atteindre la résolution au premier contact ?

Soins proactifs

Anticiper les besoins du client réduit les risques de questions ou de doutes futurs. En tant que consommateur, avez-vous déjà oublié de poser une question lorsque vous contactez le service client ? Une assistance professionnelle offerte par des agents qualifiés considérera chacun des points liés à cette consultation pour anticiper d’autres problèmes.

Optimisation des canaux

Bien que la résolution au premier contact soit liée à l’attention téléphonique, nous devons garder à l’esprit la réalité. Actuellement, le consommateur choisit le canal qui lui est le plus confortable pour demander de l’aide.

Lorsqu’une entreprise ouvre différents canaux de communication, elle doit être consciente qu’ils nécessitent une attention particulière. Et que cette attention doit être rapide, professionnelle, personnalisée et cohérente dans tous les canaux.

Pour finir…

Vous devez être présent là où le client le demande, tant que vous offrez une assistance professionnelle. Sinon, un message sans réponse ou un tweet ignoré obligera le client à recontacter.